Clasificación de los trabajos asignados

Prioridad

• Casos de falla “Hora Cero” (72 hs de comprada la unidad)
• Casos que inhiban el uso del producto:
• Heladera no enfría
• Da corriente
• Freezer no mantiene los alimentos congelados.
• Lavarropas no gira.
• Usuario que conserva medicamentos (Ej. insulinodependiente, etc)

Primer contacto telefónico con el usuario:

• Debe ser lo más inmediato de recibida la orden de trabajo.
• Confirmar síntoma que transmitió y ampliar detalles. (Esto nos permite que el técnico concurra con los elementos adecuados y con una idea más concreta del diagnostico).
• Fijar fecha y franja horaria de la visita y se debe cumplir.

Visita al usuario

– Aspecto del técnico:
• Imagen:
• Indumentaria prolija, buena presencia y pulcritud.
• No solo representa a la marca sino a la empresa para la que trabaja.

– Actitud:
• Respetuoso y cordial:
• En el trato para con el usuario, desde la forma de tocar el timbre hasta el tono en el cual le habla.
• Puntual: cumplir con el horario pactado con el usuario.
• Seguro y Confiable: transmitir seguridad y confianza al usuario.
• Claro y Sencillo al momento de responder preguntas: no transmitir diagnósticos con términos técnicos. (Ejemplo: El usuario no sabe lo que es una falla hidráulica, un barrido, una espira calefactora, una selectora de mando).
• Prolijo al momento de reparar: ser ordenado con la utilización de las herramientas, cuidadoso con el producto y prolijo al momento de concluir el trabajo dejando limpio y en orden el lugar.
• Contenedor y empático: el usuario tiene un problema y el técnico está para solucionarlo. Todos los desperfectos tienen solución y minimizar el problema contribuye a que el usuario sea mas permeable a intervenir su unidad. No hablar mas de lo indicado.

– Herramental:
• Equipamiento: Concurrir al domicilio con las herramientas adecuadas y con los repuestos que posiblemente necesite (basados en el síntoma).

– Intervención del producto:
• Reparaciones en domicilio:
• Tomar los datos de serie y modelo del producto correctamente.
• Evitar tener que volver por falta de algún componente o herramienta.
• Instruir de ser necesario al usuario sobre la utilización correcta del producto.
• Hacer firmar al usuario la conformidad del trabajo realizado.
• Lo ideal es que el producto debe quedar funcionando y en perfecto estado con sola visita del agente, excepto que sea imposible realizarlo en el domicilio.
• Reparaciones en Taller:
• Coordinar con el usuario fecha y hora estimada del retiro de la unidad que presenta desperfecto y entrega de una unidad de préstamo, cumpliendo con las instrucciones estipuladas en el protocolo. (Importante no olvidarse de hacer firmar al usuario el formulario)
• Dejar asentado detalladamente el estado en que se encuentra la unidad y preferentemente obtener fotos de la misma a modo de evitar reclamos por golpes ralladuras que no ocasiono el service
• Dejar asentado en el trabajo de Ciberservice el número de unidad de préstamo entregada.
• Hacer firmar al usuario la conformidad del trabajo realizado donde se indica el retiro de la unidad con desperfecto y la entrega de la unidad de Préstamo.

– Situaciones conflictivas con el usuario:
• Usuario se niega a que le intervengan su producto en su domicilio:
• Ante la negativa del usuario a que se intervenga su producto es importante que el mismo lo escriba en la orden de servicio y lo firme, también deberá estar la firma del técnico.
• El técnico se limitará a colocar en la orden de servicio el desperfecto que presenta la unidad sin detallar a que se debe o que componente debe cambiar.
• Tomar los datos de serie y modelo del producto correctamente.
• Notificar inmediatamente de esta situación a la Empresa con mail a Ricardo Elvira (relvira@autosal.com.ar)
• La unidad debe ser retirada al taller del agente y el usuario acepta:
• Se coordina previamente con el usuario la fecha de retiro de la unidad y se le notifica que se le llevará una unidad de préstamo hasta que se le entregue su unidad.
• Dejar asentado en la orden de servicio que se procederá al retiro de la unidad y se le entregará una unidad de préstamo.
• Al momento del retiro el flete concurrirá con la “orden de retiro” la cual deberá ser firmada por el usuario y por el técnico dejando especificado el estado de la unidad que se retira.
• Una vez que se le entrega la unidad en perfectas condiciones de uso se procederá al retiro de la unidad de préstamo. El usuario firmara la conformidad del trabajo realizado.
• La unidad debe ser retirada al taller del agente. El usuario acepta el retiro pero luego no acepta la unidad puesta en condiciones.
• Se realizan todas las acciones de retiro especificadas en el protocolo.
• Al momento de coordinar la entrega del producto y que el usuario se niega el agente deberá notificar inmediatamente al Autosal mediante un mail adjuntando la orden de retiro debidamente firmada por el usuario y por el técnico.
• Autosal le enviará al usuario una carta documento a fin de informarle que se encuentra a su disposición para ser entregada la unidad puesta en condiciones conforme lo exige la garantía del producto.
• Usuario acepta la intervención en su producto pero no permite que le retiren la unidad al taller.
• El técnico deberá especificar en la orden de servicio que por razones de seguridad y operativas la unidad debe trasladarse al taller para su puesta en condiciones.
• El usuario deberá especificar de su puño y letra que no acepta que le retiren la unidad al taller.
• El agente informará inmediatamente a Autosal SA de esta situación quien procederá a contactarse con el usuario a fin de intentar lograr revertir su posición, caso contrario se le enviará una Carta Documento indicándole que necesitamos coordinar con el mismo el retiro de la unidad a taller dejándola una unidad de préstamo. (mail a relvira@autosal.com.ar.
• El producto fue puesto en condiciones y vuelve a fallar y el usuario no acepta una nueva reparación.
• El técnico diagnosticará, si se trata de la misma falla o una producida por con secuencia de la original deberá elevar a Autosal SA el informe de esta situación para que sea evaluado en el área de posventa.
• Al momento del contacto el usuario no se lo puede localizar ni por teléfono ni en el domicilio.
• El agente deberá insistir con los llamados y registrarlos con fecha y hora.
• Dejará asentado en sucesos del trabajo el comentario “Usuario incontactable”

– Recomendaciones Importantes:
• Lo que jamás debe mencionar un técnico:
• “Esto es una falla de fábrica”
• “Se la van a cambiar” (Los cambios los aprueba la empresa)
• “Estas heladeras suelen tener este tipo de fallas”
• “Ya repare varias con esta falla”
• “Voy a elevar el informe para que se la cambien”
• Lo que sí puede decir un técnico:
• “Esta es una buena heladera. Lo felicito por la elección”
• “Es raro que le haya pasado con esta marca. No suelen fallar.”
• “No debe ser algo muy importante y si lo es la empresa responde”
• “No atendemos muchos reclamos de esta marca. Son buenas.”
• Lo que jamás debe hacer el técnico:
• “Hablar por teléfono delante del usuario”
• “Comunicarlo directamente con un Supervisor”
• “Pedir el baño al usuario”
• Lo que siempre debe hacer el técnico:
• Prudencia a la hora de utilizar el soldador.
• Notificar los ausentes inmediatamente para recoordinar la visita. Previo insistir.
• Ganarse la confianza del usuario. Es fundamental.